Los clientes se quieren hacer oír además de sentirse escuchados y la manera que más les gusta es a través de las redes sociales. Las estadísticas nos dicen que 1 de cada 3 clientes prefieren que su marca/empresa les atiendan a través de las redes sociales antes que por teléfono.
Por otro lado están las empresas que solo un 41% contestan a sus clientes a través de las redes sociales y el tiempo medio de duración en contestar es de unas 24 horas o incluso más.
Las ventajas de dar un servicio al cliente a través de las redes sociales son:
- La marca tiene voz en la red. Partiremos de la base, que la mayoría de las marcas no tienen que pensar en tener presencia en las redes sociales, porque de un modo u otro ya la tienen. Tener un canal activo propio ayuda a dar voz a esa presencia y a canalizar los esfuerzos en mejorar la imagen y dar un servicio a los clientes.
- Un buen servicio de atención al cliente mejora la reputación, ya que es capaz de ayudar a los clientes con cualquier problema que se encuentre.
- La gestión de crisis es más sencilla si contamos con el respaldo de una buena labor de atención al cliente ya que los clientes saben que estamos ahí para escucharlos.
Lo peor que podemos hacer es ignorar una crítica ya que la mala atención al cliente, puede costarle muy caro a la empresa. Ya que la mitad de los clientes no volverán a ese negocio por una mala atención al cliente y más de la mitad no volverán a contar con ese negocio.
La atención al cliente en redes sociales mejora nuestra imagen y debemos evolucionar con los tiempos y con nuestros clientes.
